Guestsourcing

Guestsourcing bezeichnet „die Praktik, Content von Kunden in der Bewirtungsindustrie zu beziehen“ [1].

Es ist eine Art von Crowdsourcing, welche vor allem von Hotels und Gastronomie genutzt wird. Die zugrundeliegende Idee ist, dass Unternehmen Kunden anspornen, Inhalte wie Fotos, Videos und Bewertungen zu produzieren. Dies erlaubt ihnen, sich selbst aus Sicht des Kunden nachzuvollziehen, Mängel zu beheben und den eigenen Long Tail zu vergrößern.

Natur des Guestsourcing [2]

Der Begriff wurde 2009 von Josiah MacKenzie, einem Berater für die Hotelindustrie, geprägt. Er grenzt den Begriff vom üblichen Crowdsourcing ab, indem er Guestsourcing als einen Teilbereich definiert, welcher sich nicht auf alles „von Produktbewertungen bis Open Source Software“ bezieht, sondern speziell auf „Rich Media im Bereich der Reise- und Bewirtungsindustrie“.

Guestsourcing ist nicht wie vieles Crowdsourcing projektbasiert, sondern ein fortlaufender Prozess. [3]

Vorteile von Guestsourcing [4]

Josiah MacKenzie sieht vier Vorteile in der Nutzung von Guestsourcing:

Die Perspektive des Kunden: Menschen, welche eine Reise planen, nehmen sich eher die Empfehlungen anderer Reisenden zu Herzen, als Eigenbeschreibungen der Hotels und Werbung durch Reiseveranstalter.

Das Potenzial zur Steigerung von Markentreue wird durch Involvierung der Gäste realisiert.

Die Steigerung der Sichtbarkeit im Internet wird durch Ausbau des Long Tail realisiert.

Die Bewertungen und Diskussionen von Kunden im Internet ermöglichen eine kostenlose und ehrliche Marktforschung.

Content für Guestsourcing [5]

Josiah MacKenzie definiert Fotos, Videos, Wikis, Blog-Artikel und Audio als Content für Guestsourcing.

Praktische Umsetzung von Guestsourcing

Im ersten Schritt sollte sich jedes Unternehmen einen Überblick über seine eigene Präsenz im Internet verschaffen. Dies bezieht sich vor allem auf Inhalte, welche Kunden über das Unternehmen online gestellt haben. Dies ermöglicht eine Übersicht über die Meinung von Kunden über das eigene Unternehmen, die Umgebung, die Konkurrenz und vieles mehr und stellt damit eine kostenlose grundlegende Marktforschung dar. [6]

Josiah MacKenzie sieht folgende 5 Punkte als notwendig an, um Guestsourcing zu praktizieren:

1. Einen Plan aufstellen und die notwendige, offene Unternehmenskultur bereitstellen, welche Gäste aktiv anstößt, User Generated Content zu produzieren. [7]
- Z.B.: Gäste darum bitten, Fotos und Bewertungen über das Hotel und ihren Urlaub online zu stellen. [8]
- Daraus können auch Gewinnspiele entstehen, bei denen Gäste etwa kurze Filme drehen und auf ihren eigenen YouTube-Kanal oder eine vom Unternehmen bereitgestellte Website hochladen. Die Videos können anschließend durch eine Community bewertet und prämiert werden. Dies fördert die Markentreue und die Involvierung der Gäste. Ein einheitliches Tagging der Inhalte vergrößert außerdem den Long Tail des Unternehmens und sorgt so für seine bessere Auffindbarkeit im Netz. [9]

2. Resourcen und Zugang bereitstellen, damit der Content produziert werden kann.
- Z.B.: Hotels können Kunden mit Fotokameras ausstatten, um dann am Ende einer vordefinierten Zeit mit dem Kunden die Bilder durchzusehen und zu besprechen. Verantwortliche können außerdem über Suchmaschinen wie Google nach Bildern und Bewertungen ihres Etablissements suchen und darüber erfahren, wie das Unternehmen auf den Kunden gewirkt hat. Mängel, die dem Kunden aufgefallen sind, können so erkannt und behoben werden. Besonders vorteilhafte Aufnahmen können für Marketingzwecke erworben oder von professionellen Fotographen nachgestellt werden. [10]

3. Erklären, wie Gäste den Content organisiert online stellen können.
- Z.B.: Manchmal ist bereits eine breite Offline-Fanbasis vorhanden, die nur noch organisiert werden muss, um ihre positive Meinung online zu stellen. [11]

4. Einen zentralen Zugang für alle Interessenten aufbauen, von dem aus der Content eingesehen werden kann.
- Z.B.: Einen Ansprechpartner für Social Media profilieren, zu dem interessierte Kunden direkt und unkompliziert in Kontakt treten können und der darüber informiert, wie und wo Content online gestellt oder eingesehen werden kann, eine Gruppe bzw. Präsenz in Flickr, Twitter oder Facebook aufbauen (am besten mit einem einfachen, leicht zu merkenden Namen). [12]

5. Mechanismen zum Teilen und Verbreiten des Content entwickeln.
- Z.B.: Etablierten Bloggern im Bereich Reise- und HotelBewertungen folgen und sie ansprechen, wenn sie in die Gegend kommen. Solche Blogger sollten wie Pressevertreter behandelt werden. Das Hotel sollte ihnen eine kurze Zusammenfassung über die Fakten des Unternehmens und seine Geschichte, sowie gute Bilder davon bereitstellen. Es sollte ihnen ein Interview mit dem Besitzer oder Manager des Hotels ermöglichen, eine Beschreibung der Umgebung (inkl. der besten Cafes mit Wifi) anbieten und den Bloggern direkt im Hotel Wifi zur Verfügung stellen, damit sie bequem über das Unternehmen schreiben können. [13]