Social Listening

Social Listening beschreibt neben den Social Analytics und der Social Intelligence eine Aktivität, die innerhalb der Social Media Monitorings betrieben wird. Es handelt sich um den Prozess des „Zuhörens im Netz“, also um die Identifikation, Analyse und Bewertung der Gespräche und Diskussionen im Internet.

Aktivität

Beim Social Listening geht es um das Sammeln von Informationen und Erwähnungen von Marken, Produkten, bestimmten Themen, Unternehmen oder Einzelpersonen. Diese Aktivität beinhaltet das Durchsuchen des gesamten Webs nach Mentions zum definierten Begriff/Topic. Dazu gehören Foren und Blogs genauso wie die typischen Social Media Seiten.

Tools

Für das Sammeln von Onlinedaten werden verschiedene Instrumente genutzt. Zum einen gibt es verschiedenste Social Media Monitoring Tools, zum anderen können auch APIs genutzt werden. Google Alert, Hootsuite und TweetDeck sowie IceRocket, Social Mention und Topsy können hilfreiche Analyse-Tools darstellen.

Analyse

Der größte Unterschied zur Social Analytics und der Social Intelligence liegt in der Analyse der gewonnenen Daten. Aus den Daten werden Erkenntnisse erlangt, wer im Netz zu dem analysierten Thema spricht und was genau die Inhalte der Gespräche sind. Zusätzlich wird ausgewertet wo diese Gespräche stattfinden. Es können außerdem weitreichendere Analysen wie die Autoren, Pagetype, Topic- und Sentiment-Analyse eingeschlossen werden.

Bewertung

Durch das Social Listening können im Netz geäußerte Anregungen, Ideen und Kritik identifiziert werden. Die Daten, die unstrukturiert im Internet verteilt sind, können durch das Sammeln und die Analyse strukturiert genutzt werden. Durch die Strukturierung und Bewertung der Schlagworte und Gespräche kann besser auf die Ansprüche und Bedürfnisse der Kunden eingegangen werden. Es kann nämlich so herausgefiltert werden was den Kunden gefällt und was sie bewegt.

Auswirkungen

Die Umsetzung der analysierten Erkenntnisse kann zu folgenden positiven Maßnahmen umgesetzt werden. Durch die Marktbeobachtung, Konkurrenzanalyse und die Analyse der Kundenzufriedenheit kann der Erfolg bei Kunden von eigenen Produkten und Produkten der Mitbewerber gesehen werden und Produkte können durch die Wünsche und Anregungen der Kunden verbessert werden bzw. Produkte, die nachgefragt werden können produziert werden. Wer die Bedürfnisse der Kunden besser kennt, der kann auch im Bereich des Kundenservices und der Interaktion mit dem Kunden profitieren. Ein besserer, schnellerer und gezielterer Kundenservice ist möglich und es kann proaktiv interagiert werden. Dies steigert wiederum die Kundenzufriedenheit.