Chatbots
Ein Chatbot ist ein technisches Dialogsystem, mit dem entweder via Texteingabe oder via Sprache kommuniziert werden kann. Diese Bots werden eingesetzt, um Anfragen in einem Chat ohne menschliches Handeln, komplett automatisch zu bearbeiten und beantworten.
Der Begriff ist eine Zusammensetzung von „Chat“ und „Robot“ und beschreibt ein Online-Dialogsystem, welches in Echtzeit arbeitet und Anfragen in Textform oder durch Spracherkennungen entgegennimmt. Der Chatbot kann diese Anfragen nur beantworten oder sogar weitere Aktionen einleiten.
Zu Anfang konnten diese Bots nur rein text-basiert arbeiten, mittlerweile wurden sie so weiterentwickelt, dass eine Kommunikation via Spracherkennung möglich ist. Eingesetzt werden Chatbots beispielsweise auf Webseiten oder in Instant-Messaging-Systemen und sozialen Netzwerken. Unternehmen nutzen sie als automatischen Kundenservice für ihre Kunden. Zu den Funktionen von Chatbots gehört das Beantworten von Kundenfragen, die Erläuterung von Produkten, Hilfestellung bei Support-Anfragen und sonstige Kundenanliegen.
Auch Smartphones bieten die Nutzung von Chatsbots. Hier werden sie häufig als intelligente, persönliche Assistenten genutzt oder als Entertainment zur Erheiterung von Nutzern. Um Fragen beantworten zu können, nutzen Chatbots Künstliche Intelligenz, Datenbanken, vorprogrammierte Routinen oder Online-Recherche. Viele Unternehmen setzen Avatare ein, um Chatbots eine eigene Identität zu geben und sie menschlicher wirken zu lassen.
Funktionsweise
Chatbots benötigen Wissensdatenbanken und Erkennungsbanken im Hintergrund, um in der Lage zu sein, alle Anfragen bearbeiten zu können. Im ersten Schritt werden diese Anfragen zerlegt und durch die Verwendung von vorprogrammierten Regeln analysiert. Mögliche Syntaxfehler werden auf diese Weise bereits erkannt und korrigiert. Die Frage wird extrahiert und die Recherche in Datenbanken und online startet. Ist eine passende Frage gefunden, so wird diese, wenn notwendig, ergänzt oder mit weiteren Elementen kombiniert und an den Kunden gesendet.
Chatbots und "Künstliche Intelligenz"
Chatbots prüfen Anfragen und bearbeiten diese automatisch. Um diese Funktion weiter zu führen, wird Künstliche Intelligenz eingesetzt. Diese ist in der Lage durch machine Learning selbstlernende Chatbots zu realisieren. Durch stetiges Training und die Analyse der Rückmeldungen der Anwender kann der Chatbot die erhaltenen Anfragen in unterschiedlichem Zusammenhang verstehen und vielfältig darauf reagieren. Trainingsdialoge und reale Benutzergespräche können Chatbots dazu befähigen eine Datenbank selbstständig zu erweitern und Lücken zu erkennen. Eine immer weitreichendere Optimierung führt zu immer genaueren und besseren Antworten des Bots.
Außerdem wird Künstliche Intelligenz im Zusammenhang mit Chatbots eingesetzt, um die Sprachausgabe realer wirken zu lassen im Hinblick auf die Betonung und Aussprache. So ist es mittlerweile kaum noch erkennbar, ob Kunden mit echten Servicemitarbeitern sprechen oder mit automatischen Bots.
Einsatzmöglichkeiten von Chatbots
Chatbots lassen dich in vielen unterschiedlichen Bereichen einsetzten. Ihre Hauptaufgabe ist die Kommunikation mit Menschen. Eingesetzt werden sie daher auf Internetseiten, in Onlineshops, auf Support-Seiten oder in Instant-Messaging-Systemen. Sie ersetzen einen Kundenservice-Mitarbeiter oder unterstützen diesen und helfen Unternehmen bei der Kommunikation mit Kunden.
Auf sozialen Netzwerken findet man Chatbots ebenfalls. Dort begrüßen sie beispielsweise neue Abonnenten oder beantworten ebenfalls Kundenanfragen und erwecken so den Eindruck einer persönlichen Reaktion.
Bekannt als persönliche Assistenten sind Spracherkennungs-Softwares wie Alexa oder Siri, welche aus technologischer Sicht ebenfalls auf Chatbots basieren und auf Smartphones genutzt werden. Die Einsatzmöglichkeiten eines Chatbots sind weitreichend und werden in Zukunft immer weiter entwickelt.
Weblinks:
http://www.zeit.de/2017/27/chatbots-kuenstliche-intelligenz-digitale-assistenten-selbstversuch
https://www.computerwoche.de/a/was-unternehmen-ueber-chatbots-wissen-muessen,3329735