Chat

Aus Social-Media-ABC
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Der Begriff Chat stammt aus dem Englischen (to chat = plaudern, sich unterhalten). Dabei handelt es sich um eine besonders schnelle Form der Kommunikation, die zunehmend mit Social-Media-Diensten verknüpft ist. So ist zum Beispiel in Facebook eine entsprechende Plattform bereits integriert. Aber auch externe Dienste wie Skype oder Google Talk haben sich längst durchgesetzt.

Art der Kommunikation

Üblich sind vor allem kurze Textnachrichten, die quasi in Echtzeit übermittelt werden. Aber auch Audio- und Video-Chats sind möglich und werden mit zunehmender Bandbreite der Übertragungskanäle immer interessanter. Dienste wie das bereits erwähnte Skype ermöglichen zudem die Verbindung zu Telefonen oder das Versenden von SMS.

Um das Medium möglichst schnell zu machen, wurden - vor allem beim textbasierten Chatten - Emoticons, Asterisken und Akronyme entwickelt, die Gefühle ausdrücken oder Ausdrücke abkürzen. Bekannt ist zum Beispiel das Kürzel "lol" für "laughing out loud" (laut loslachen).

Live-Chat als Tool für Unternehmen

Ein Live-Chat wird zunehmend oft auf Homepages in Form eines Pop-up Fensters angeboten um den Kundenservice zu verbessern.

Dieses Instrument ermöglicht es dem Inhaber der Homepage in Echtzeit mit dem Kunden in Kontakt zu treten, ohne dass die Website verlassen werden oder eine teure Hotline angerufen werden muss.

Beispiele für bereits existierende Software sind Userlike und tawk.to 

Voraussetzung für einen funktionierenden Live-Chat

  • Freundliche und aufmerksame Mitarbeiter
  • Grammatik und Interpunktion sollten korrekt angewendet werden; Vermeiden von Jugend- oder Umgangssprache (Professionalität)
  • Individuelle Beratung; standardisierte Antworten sollten vermieden werden
  • Übersicht über Traffic bewahren, wenn nötig mehrere Live-Chats besetzen, sodass keine langen Wartezeiten für den Kunden entstehen 

Vorteile

  • Kundenkontakt zum richtigen Zeitpunkt: Eine Kontaktaufnahme erfolgt genau dann, wenn der Kunde sich gerade mit den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen auseinandersetzt.
  • Timing: Hilfe kann bei Bedarf sofort angeboten werden. Schneller und hilfreicher Support trägt essentiell zur Kundenzufriedenheit bei.
  • Kostenreduktion: Einrichtung eines telefonischen Kundendiensts wird überflüssig

Weblinks

  • Liste von Akronymen und Asterisken [1]