Omnichannel
Omnichannel ist ein kanalübergreifendes Modell zur Verbesserung des Kundenerfahrungsmanagements. Der Ansatz wird in den Bereichen Gesundheitswesen, Regierungsbehörden und Finanzdienstleistungen sowie in der Einzelhandels- und Telekommunikationsbranche genutzt. Unternehmen, die das Omnichannel-Konzept umsetzen, argumentieren, dass Kunden über mehrere Kanäle gleichzeitig in ständigem Kontakt mit einem Unternehmen sein möchten.
Begriffsabgrenzung
Mit Multichannel und Crosschannel existieren zwei weitere Begriffe, die ein kanalübergreifendes Modell für Unternehmen beschreiben. Eine Unterscheidung kann über das Ausmaß der Integration der Kanäle getroffen werden.
Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen verschiedene Marketingkanäle benutzt, um mit den Verbrauchern zu interagieren und ihre Erfahrungen individuell zu gestalten.
Der Begriff Crosschannel beschreibt die Erfahrung des Kunden, der eine Kombination aus mehreren verschiedenen Kanälen für den gleichen Kauf verwendet. Dafür ist ein Austausch über die Kanäle notwendig und es werden beispielsweise Konzepte wie Click-and-Collect möglich. Dabei wird etwa online bestellt und die Ware später in einem Geschäft abgeholt.
Omnichannel beschreibt die gleichzeitige Nutzung von zwei oder mehreren Kanälen, wie die Verwendung eines Mobiltelefons während des Einkaufs in einem Ladenlokal. Der Begriff wird auch verwendet, um die Konsistenz zwischen verschiedenen Kanälen zu beschreiben. Dies bedeutet, dass die auf einem Kanal gespeicherten Daten, Konfigurationen oder Einstellungen eines Kunden auf allen anderen Kanälen gespeichert und berücksichtigt werden. Der Begriff „Omnis“ stammt aus dem Lateinischen und bedeutet „jeder“ oder „alles“.„Omnichannel“ bedeutet die Integration aller physischen Kanäle (offline) und digitalen Kanäle (online), um ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.[1]
Ziele
Ziel des Omnichannel Marketings ist es, dem Kunden eine größtmögliche Flexibilität zu gewährleisten. Der Kunde soll zu jedem Zeitpunkt zwischen verschiedenen Kanälen wechseln und seinen Handlungsprozess dabei stets fortsetzen können. So soll es ihm zum Beispiel nach einem Anruf beim Kundenservice möglich sein, die Beratung per E-Mail weiterzuführen, ohne dass er die Ausgangssituation zunächst erneut darlegen muss. Hierzu bedarf es der Speicherung bestimmter Daten auf einem Gerät oder Kanal, die ebenso auf anderen Kanälen zugänglich sind.[2]