Touchpoint

Die Schnittstellen in einem Unternehmen zu ihren Kunden bezeichnet man im Customer Relationship Management als Touchpoints oder Kontaktpunkte, alternativ auch als Point of Contact oder Contact Points. Ein Unternehmen kann eine Fülle von Touchpoints haben, zum Beispiel die Filiale, die Website, eine Telefonhotline oder ein Support-Angebot im Social Web. Von deren jeweiliger Beschaffenheit hängt es ab, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt und entscheidet: Kaufe ich, bin ich treu und werde ich es empfehlen. Dies kann in direkter oder indirekter Form geschehen. An jedem Touchpoint kann es zu positiven wie auch negativen Erlebnissen kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder schwächen.

Weblinks

Touchpoint – das neue Objekt der Begierde [1]

Wikipedia hat folgende Definition [2]

Quellen

PR im Social Web - Das Handbuch für Kommunikationsprofis | O'Reilly [3] / Anhang D: Glossar

7-Punkte-Checkliste zum Touchpoint Management [4]