Omnichannel

Omnichannel ist ein kanalübergreifendes Modell zur Verbesserung des Kundenerfahrungsmanagements. Der Ansatz wird in den Bereichen Gesundheitswesen, Regierungsbehörden und Finanzdienstleistungen sowie in der Einzelhandels- und Telekommunikationsbranche genutzt. Unternehmen, die das Omnichannel-Konzept umsetzen, argumentieren, dass Kunden über mehrere Kanäle gleichzeitig in ständigem Kontakt mit einem Unternehmen sein möchten.

Begriffsabgrenzung

Mit Multichannel und Crosschannel existieren zwei weitere Begriffe, die ein kanalübergreifendes Modell für Unternehmen beschreiben. Eine Unterscheidung kann über das Ausmaß der Integration der Kanäle getroffen werden.

Multichannel bedeutet lediglich, dass ein Unternehmen mehrere unterschiedliche Kanäle für Kunden anbietet. Die Kanäle können dabei unabhängig voneinander organisiert sein. Der Begriff Crosschannel beschreibt die Erfahrung eines Kunden, der eine Kombination aus mehreren verschiedenen Kanälen für den gleichen Kauf verwendet. Dafür ist ein Austausch über die Kanäle notwendig und es werden beispielsweise Konzepte wie Click-and-Collect möglich. Dabei wird etwa online bestellt und die Ware später in einem Geschäft abgeholt. Omnichannel beschreibt die gleichzeitige Nutzung von zwei oder mehreren Kanälen, wie die Verwendung eines Mobiltelefons während des Einkaufs in einem Ladenlokal. Der Begriff wird auch verwendet, um die Konsistenz zwischen verschiedenen Kanälen zu beschreiben. Dies bedeutet, dass die auf einem Kanal gespeicherten Daten, Konfigurationen oder Einstellungen eines Kunden auf allen anderen Kanälen gespeichert und berücksichtigt werden.[5] „Omnis“ als das lateinische Wort für „jede“/„alle“ bezeichnet in „Omnichannel“ die Integration aller physischen Kanäle (offline) und digitalen Kanäle (online), um ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.[6][7]